Kita tidak akan bisa memuaskan semua customer jika  Kita tidak tahu siapa mereka dan apa kemauannya. Pengetahuan ini penting karena tujuannya adalah untuk mendelivery layanan diatas ekspektasi  yang mereka harap dapatkan. Karena untuk pelayanan berkesan tak sekadar memberi sebatas menggugurkan kewajiban.

Di zaman ini front liner sebagai garda depan marketing tak cukup hanya mengandalkan produk yang bagus karena Perusahaan  kompetitor telah banyak memiliki produk serupa. Demikian juga jika kita hanya  mengandalkan mutu pelayanan telah banyak pelayanan terbaik  yang bisa diberikan oleh  yang lain, sehingga tipis perbedaan yang bisa dibagikan…

Suatu Malam selepas memandu pelatihan hari pertama Workshop SOP di Jogjakarta saya menyempatkan diri berbelanja. Tujuannya mengusir jenuh dan merecharge semangat.   Memang dalam situasi pembelajaran di kelas Saya selalu antusias dan bersemangat hebat. Acap penat muncul jika acara usai tapi tenaga dan pikiran malah ikut lunglai….padahal hari kedua juga masih memerlukan extra tenaga dan curahan perhatian. Maka sesekali saya nge-MALL untuk melenturkan body sembari berburu beberapa keperluan yang hari itu sudah waktunya harus dibeli.

Setelah sejurus berkeliling di sebuah outlet Dept Store ternama, mata saya tertuju pada sebuah celana yang menarik hati. Jenis kainnya trendy-terkini seperti yang beberapa kali terbaca di iklan Majalah dan  Instagram yang saya ikuti. Warnanya pas bisa di padu padankan dengan beberapa baju formal yang Saya miliki.

Setelah melihat price tag   harga yang menawan Saya pun bergegas ke Pegawai yang Incharge disana untuk dibuatkan nota. Setiba di Kasa untuk pembayaran, ternyata harga barang yang keluar lebih mahal dari yang tertera di produk.  Meski sedikit dongkol, Saya berusaha mengajukan keberatan dan memprotes kepada kasir yang melayani.

Sejurus kemudian Kasir memanggil Manager yang bertugas untuk berunding dan mencari solusi atas keberatan yang Saya ajukan. Setelah diteliti dan di cek daftar harga yang tertera adalah harga Promo diskon event bulan lalu yang telah berlangsung, tetapi mereka luput menggantinya.  Semestinya hari itu Celana yang Saya ambil menganut harga normal yang telah berlaku kembali.

Setelah diskusi beberapa saat dan melihat ke TKP display hanger Saya memperoleh celana dimaksud, Manager menghampiri Saya. Beliau menjelaskan duduk masalah, meminta maaf dan memberikan harga yang di price tag sebagai harga yang berlaku. Secara tegas Manager telah membelokan SOP yang berlaku, karena disana tercantum harga yang dijual kepada konsumen adalah sesuai dengan harga terakhir yang dirilis dan berlaku.

Tetapi karena dia mengerti bahwa konsumen perlu dimenangkan karena kesalahan internal yang dilakukan oleh pegawainya, maka keputusan yang dilakukan lebih pas. Karena bersikukuh dengan SOP hanya akan mengecewakan pelanggan.

Sesekali  Kita memang perlu menanggalkan SOP baku yang kaku berlaku. Bagi tenaga marketing seperti Mereka dalam situasi seperti ini bolehlah menyesuaikan pelayanan untuk mengantisipasi situasi khusus yang dihadapi konsumen. Tapi bukan bermakna mereka bebas meruntuhkan semua  ketentuan SOP yang berlaku. Melainkan hanya terbatas - situasional jika keadaan membutuhkan penyelesaian cepat dan tepat dengan mengedepankan solusi win-win. Artinya dalam situasi normal tak ada yang boleh menjual barang menyimpang dari harga yang tertera.

Jangan sampai aturan yang sebenarnya dapat dikesampingkan membelenggu kebebasan memberi kepuasan kepada pelanggan. Karena jika Kita bersikukuh kaku dan tak mengindahkan keluhan konsumen dapat menyebabkant bisnismu layu.


Jika dulu ketidak puasan hanya dirasakan oleh pelaku, dan hanya dikabarkan getok tular ke handai taulan terdekat. Saat ini keluhan itu akan berdampak viral dan cepat menyebar ke seantero jagad. Kalau sudah begini  solusi yang salah akan memperbesar masalah. Tak cukup lagi memberi toleransi harga, dengan mengalahkan SOP yang dipunya. Bagaimana menurut Anda? (Lse)
 
Top