Konsumen mulai berevolusi ingin dilayani sebagai teman, lebih dekat lebih nyaman. Tak mau lagi dilayani seperti RAJA. Sebab disaat penjual memposisikan diri sebagai teman dia justru akan lebih tahu dan mampu memberi pelayananan ; lebih peduli tidak seperti abdi.  Sebagai RAJA  sering penjual sekedar basa basi imitasi tidak tulus lurus tercetus dari lubuk hati.

Beberapa hari lalu saya mengalami hal tak menyenangkan membeli e-tiket pesawat terbang secara online.  Dari iklan terus berulang di televisi terbit keinginan untuk dapat menikmati kemudahan terkini. Tetapai apa lacur, kemudahan yang diharapkan kekecewaan yang didapatkan.

Reservasi tiket untuk Ibunda yang ingin segera pulang dengan rute BDO-SUB setelah menghabiskan waktu liburan bersama saya dan keluarga. Istri sejak mula ragu dan menanyakan apakah layanan yang ditawarkan dapat dipercaya dan memuaskan?  Saya tanpa berpikir panjang segera mengiyakan meski belum pernah membuktikan. Fokus saya hanya cepat dapat kepastian tiket sesuai yang dijanjikan.

Setelah melengkapi opsi-opsi pilihan atas pertanyaan  yang terdapat di situs  T**veloka tuntas. Sejurus kemudian, Nomor rekening  yang harus ditransfer muncul sesuai dengan opsi pembayaran melalui transfer ATM.

Sesuai perintah di website saya memutuskan segera melakukan transfer sebesar harga tiket Rp 643.305,-  Alasannya karena booking ini punya limitasi kadaluarsa : transfer harus selesai dibawah 1 jam dari booking yang  dilakukan. 

Kecurigaan muncul, gelagat ketidak wajaran timbul. Biasanya setelah pembayaran ada konfirmasi secara otomatis. Setengah jam berlalu tanpa info, segera Saya mencoba konfirmasi via Website  karena call centre tak merespon panggilan.

Jawaban tertulis yang muncul dilayar laptop : MENUNGGU PEMBAYARAN DITERIMA.  Tak lama berselang dering nada email masuk terdengar di HP Saya. Dengan bergegas saya segera membukanya   yang mengabarkan biaya tiket untuk transfer jumlahnya tak sama dengan versi website Rp 646.305,-

Berikutnya email susulan masuk menginformasikan bahwa terdapat kesalahan nominal transfer pembayaran yang telah Saya lakukan. Isinya “Pembayaran tidak sesuai dengan nominal yang ditagihkan. Akibatnya, penerbitan e-tiket tidak dapat diproses. Kami akan mengembalikan dana yang sudah dibayarkan ke rekening bank Anda”. Saya menanggapi dan  memutuskan menuliskan complain by email dengan harapan ada ruang memperbaiki kesalahan.

Selang beberapa waktu saya menerima telephone dari Customer Service  menanyakan no rekening yang akan menerima dana refund. Saya sekali lagi coba menyampaikan complain lisan dan mengutarakan kronologi kejadian, tapi CS tak mau mendengarkan dan  menanggapi.  Jawabannya seperti robot, kaku-datar tanpa ada usaha mencarikan alternative solusi win-win tak saling rugikan.

Yang dipraktekan adalah melaksanakan SOP secara rijit tanpa melihat terlebih dahulu apa dan bagaimana yang terjadi dan dialami customer. Mungkin persepsi mereka, pelayanan prima adalah memperlakukan consumen bak RAJA, menyimpang dari  SOP yang ada adalah dosa. Lakukan saja apa yang dituliskan SOP tak perlu mendengarkan dan menanggapi keluhan.

Sebenarnya yang Saya inginkan tak perlu dilayani seperti RAJA cukuplah si Customer Service berperan sebagai teman.  Ada saat diperlukan memberi solusi saat dibutuhkan, tak perlu berlebihan.

Sebagai teman tentu tenaga pelayanan boleh sedikit menyimpang dari “kekakuan” SOP dalam situasi khusus. Di  ranah pertemanan tiada yang istimewa untuk hal demikian. Justru sifat ini akan menenangkan karena kita memberi lebih untuk hal yang disukai teman. Tanpa ragu sesuaikan diri agar terpenuhi keinginan yg lebih privasi.

Ketentuan yang tidak boleh dilanggar hanyalah yang menyangkut Pakem keamanan,  operasional serta yang berasal dari Peraturan Pemerintah. Inilah alasan kenapa didalam SOP tepat perlu diberi “jalan keluar” dengan memberi saran alternatif  B Plan dengan mengarahkan pertanyaan kepada atasan. Koordinasi bertujuan sebagai sebuah benang merah agar apa yang dilakukan tak tercerabut dari maksud-tujuan kepusan pelanggan.

Untuk menciptakan pengalaman luar biasa, Customer Service tak cukup hanya menjalankan SOP melainkan harus memahami keseluruhan proses yang dialami konsumen. Pegawai tak cukup sekadar tahu dan berfokus kepada job deskripsinya saat melaksanakan layanan. Melainkan juga harus tahu apa yang dialami konsumen sebelum bertemu Kita  dan  apa yang mereka terima sesudahnya. Setiap tenaga pelayanan punya kapasitas dan peranan untuk memastikan bahwa keseluruhan pengalaman konsumen harus berjalan halus mulus.

Fokuslah pada keseluruhan layanan dan bukan melulu hanya Job deskripsi, Kita dapat melakukan penyesuaian SOP demi memastikan pelanggan akan menikmati pengalaman luar biasa.Pelayanan terbaik harus berasal dari hati bukan sekadar  mendeliveri hanya sesuai standar yang yang telah terotorisasi.

Salah satu tipsnya adalah dengan berperan aktif,  melibatkan secara langsung pelanggan. Untuk itu kita tidak bisa memperlakukan pelanggan sama rata, melainkan harus disesuaikan dengan karakter pribadi, orisinalitas dan keunikan masing masing pelanggan. Bagaimana menurut Anda? (LSe)

 
Top