Pengecualian-SOP-pada-case-customer-claim

Pernah mengalami kejadian tidak menyenangkan dengan pramuniaga yang tak mau membuat keputusan diluar SOP? Oh,  sangat mengecewakan dan memupuskan keinginan mendapatkan layanan kembali ditempat yang sama.

Suatu hari Saya membeli sepasang sepatu keren untuk keperluan kerja. Kebiasaan saya tiap berbelanja sepatu adalah; mencoba mengenakan untuk memastikan semua berfungsi baik. Mencermati permukaan dari ujung ke ujung semuanya oke.  Setelah dirasa cukup Pramuniaga membantu memasukannya  dalam kotak kemasan, membuatkan nota serta membungkusnya.

Beberapa hari berikutnya saya berkesempatan mengenakan  sepatu baru untuk menjumpai client penting. Harapan Saya penampilan sempurna akan mendatangkan kemudahan paripurna.  Alamak, saat dikenakan ternyata ada bagian jahitan sol terlepas. Saya kecewa dan malu, karena saat digunakan berjalan terlihat bagian yang mestinya rekat menjadi tersingkap.

Pekan itu adalah hari-hari sibuk bagi Saya sehingga tak dapat melakukan apapun dengan sepatu rusak itu. Akhir pekan adalah kesempatan untuk menjelaskan apa yang telah Saya alami, berharap mendapatkan penanganan semestinya.

Saya menuju counter Mall dimana pekan lalu membelinya, bersemangat untuk segera mendapat penyelesaian keluhan. Pramuniaga menginterogasi kapan tanggal transaksi? kemuadian memaksa mempelihatkan  nota  sebagai bukti pembelian.   Menyadari nota yang dimintanya tak ada karena hilang, pramuniaga meminta maaf karena tidak dapat memberikan layanan seperti yang Saya harapkan.

Saya marah dan berdebat hebat beradu argumen bahwa ini hanya perkara bukti  fisik yang mestinya dapat diterima. Sepuluh menit berlalu Pramuniaga akhirnya setuju melakukan penggantian, setelah Saya berhasil bertemu dengan Pramuniaga yang dulu melayani dan menjadi saksi meringankan.

Betul…SOP  tertulis yang menjadi  acuannya meminta bukti nota pembelian sebagai  syarat penggantian. SOP dibuat sebagai panduan agar setiap pegawai dapat menjalankan fungsinya secara maksimal sehingga pelanggan mendapatkan pelayanan prima. Tetapi bukan berarti SOP ini dapat menjadi pemicu perginya pelanggan loyal.

Apakah Anda setuju sebuah SOP justru menjadi alasan pelanggan kapok berbelanja lagi ke tempat Kita? Kenapa gara-gara keterbatasan pengetahuan Pramuniaga  dapat  mempermalukan pelanggan  seenaknya?
Faktanya dalam bisnis memang tak selalu memuaskan semua pelanggan. 

Sekali waktu akan terjadi komplain karena pelayanan tak sesuai harapan. Sangat penting menangani komplain dengan baik sehingga masalah tidak bertambah runyam. Jika Kita dapat memberi solusi terbaik, Kita akan mampu pertahankan pelanggan, sekaligus membuatnya terkesan  hingga  menjadi alasan mereka makin setia. 

Lalu apa yang semestinya dilakukan saat menghadapi kondisi seperti ini?
Tiap SOP seharusnya memiliki ruang pengecualian jika ditemukan kondisi abnormal,  diluar standar tertulis. Tak perlu terpaku kaku  pada Standar Operating Procedure (SOP) yang berlaku.  Disinilah domain atasan untuk memutuskan apa yang mesti dilakukan. Tak perlu mendebat atau “mengadili” pelanggan. 

Pramuniaga semestinya dapat segera  meminta tolong kepada Supervisor untuk menyelesaikan .  Tiap masalah selalu ada jalan tengahnya, mengabaikan empati dan mencari pembenaran akan merugikan.
Perlakukanlah Pelanggan sebagai orang terkasih. Mereka tidak selalu benar , tapi memperlakukan mereka seoalah-olah benar adalah kemenangan. Sama seperti kasih sayang Ibu yang mengalah meski anaknya salah. Bagaimana menurut Anda? Salam SOP-asti!  (LSe)


 
Top