Membalas-cinta-customer


Pernahkah anda merasakan mendapat pelayanan tak sesuai harapan? Maunya beres malah stres. Bayangan mendapatkan kemudahan tetapi kenyataan beroleh  kesulitan mengecewakan.

Saya pernah melakukan pendampingan disebuah bisnis Laundry milik seorang client yang dibelinya secara franchise. Ditilik dari brand dan prestasi cukup menjanjikan, banyak penghargaan Nasional telah disematkan.  Tetapi karena sang franchisee tak memiliki cukup waktu mengelola langsung, bisnis ini berjalan tak sesuai harapan.

Lokasi Laundry cukup strategis ditepian jalan utama  Cepu, Blora Jawa Tengah. Meski bukan kota besar  kawasan ini sedang mekar, Industri Tambang Minyak menyedot banyak Ekspatriat maupun pekerja lokal berdatangan.

Ditilik dari peluang dan pasar  tak perlu diragukan, semua pekerja  tak punya waktu luang siapkan semua kebutuhan. Kebanyakan waktu mereka habis di lokasi pertambangan, hingga tiada kesempatan untuk mencuci dan setrika baju dapat dilakukan. 

Pemasaran yang awalnya bagus dan stabil berangsur menurun, pemasukan yang biasanya mampu menutup biaya operasional berangsur goyah. Mulai bulan lalu pemilik yang nota bene client saya  harus menyuntikan sejumlah dana untuk menambal kekurangan.

Rupanya pelanggan yang sebelumnya mendapat manfaat dari apa yang mereka butuhkan berbalik mulai mendapat  persoalan . Beberapa kejadian baju luntur, rusak saat proses washing ataupun pressing, pakaian yang masih kotor, barang salah dan tertukar dengan pemilik lain tak cukup terselesaikan.

Kebijakan yang ditempuh hanyalah membayar ganti rugi atau memproses ulang baju yang masih kotor. Akibatnya terjadi pengulangan-pengulangan, complaint yang sebelumnya didapat dalam kurun beberapa saat kembali terjadi. Lama lama pelanggan mulai kehilangan kepercayaan, mereka beranggapan pengelola tak mampu menjaga kualitas yang dijanjikan.

Satu persatu pelanggan - yang untuk mendapatkanya perlu perjuangan- harus direlakan berpaling ke kompetitor. Mereka tak mau mempertaruhkan kepercayaan dan mendapat terus kekecewaan.
Saya harus menemukan akar persoalan mengapa bisnis yang cukup bagus reputasinya tak mampu konsisten mencetak keuntungan? Setelah melakukan orientasi dan pengamatan maka salah satu celah yang saya temukan adalah belum dimilikinya formulasi penyelesaian customer complaint.

Bisnis Franchise, backbone operasionalnya adalah SOP (Standrad Operational Procedure) maka saya mulai pelajari dan mencari tahu apa yang terjadi. Saya mendapati kesemua proses dan prosedur telah lengkap dibuatkan panduan dan ketentuan.

Tetapi, seperti saya paparkan diatas mereka lupa menuliskan SOP penyelesaian customer complaint maupun follow up perbaikanya. Secara teknis Franchisor hanya membuatkan padauan solusi kuratif  yakni hanya membayar dan mengganti.

Sepertinya Franchisor lupa bahwa jika ia berbisnis di sektor jasa ada peluang pelayanan dibawah ekspekstasi akan lahirkan customer complaint. Dan jika kejadian itu terus terjadi, berulang akan menurunkan reputasi & kepercayaan pelanggan.  Anda tahu sendiri pelanggan yang sudah tidak percaya,  mereka sulit disembuhkan keyakinanya.

Maka solusi saya saat itu adalah menambahkan apa yang belum ada, segera memformulasikan penangggulanganya kedalam SOP penanganan Customer Complaint.  Saya juga membuat Customer Complaint form yang digunakan menampung keluh kesah pelanggan.

Bahwa keluhan tak cukup hanya didengarkan, masuk telinga kanan -  ketelinga kiri dan dikeluarkan, melainkan harus ditulis dan didokumentasikan.

Berikutnya saya sharingkan teknik mencari akar masalah versi Toyota Production System (TPS)  yang sederhana mudah. Saya berikan mereka 7 langkah mencari akar masalah dan membuat skema penangggulanganya. Resepnya  sebagai berikut :
  1. Pahami fakta dengan membandingkan situasi sebenarnya Vs Standar yang telah dibakukan (SOP)
  2. Analisa dokumen menjadi data dengan pergi  langsung (Blusukan-Jokowi mode on) ketempat permasalahan terjadi
  3. Tetapkan Target peningkatan/perbaikan yang akan dicapai 
  4. Dimana permasalahan diamati?, Apa kemungkinan penyebabnya (point of cause) pakai teknik 5 – why?  5 Pertanyaan-Mengapa yang akan menghantar ke akar masalah sehingga kita mendapat gambaran tindakan antisipasinya.
  5. Temukan dan identifikasi tindakan penanggulangan 
  6.  Lakukan evaluasi atas pencapaian 
  7. Tetapkan standard yang akan digunakan di proses berikutnya ( Revisi SOP jika hasil penelusuran menemukan akar  masalah adalah  karena adanya kesalahan Prosedur yang telah dibakukan)
Customer Service sebagai garda depan juga mendapatkan pembekalan bagaimana menerima keluhan pelanggan dengan cara bijaksana. Sejatinya pelanggan memberi complaint sebagai bentuk apresiasi cinta tulus mereka kepada kita. Meski terkadang disampaikan berbalut amarah, caci maki ataupun sumpah serapah .

Mereka sejatinya ingin kita melakukan perubahan atas apa yang dikeluhkan. Tanpa cinta mereka bisa saja menerima kesalahan yang kita lakukan dengan diam tanpa keluhan, tapi mereka akan sampaikan kekecawaan kepada teman, keluarga, maupun kolega.  Celakalah bisnis yang sudah mendapatkan stigma buruk dari kekecewaan pelanggan Anda.

Yang terpenting dari ini semua bagaimana kita akhirnya mendapatkan kepercayaan kembali dari pelanggan. Maka saya berikan jurus pamungkas : Customer Complaint  Form setelah diisikan pelanggan, di follow up oleh team internal yang dibentuk, mereka juga membubuhkan solusi prefentif agar kejadian yang sama tak berulang.

Kita kirimkan kembali hasil kerja kepada pelanggan pemberi complain  untuk menunjukan kesungguhan dan perhatian kita, boleh juga ditambahkan gift atau voucher discount.

Pelanggan memberikan tanda cinta dan kita membalasnya sepenuh asa perbaikan dalam rangka menjaga kepercayaan.

Usaha sederhana ini bertujuan mencerahkan hati pelanggan, dan Anda tentu ingat yang dikatakan pak Hermawan Kertajaya di dalam bukunya Marketing 3.0 “ Pelanggan yang telah cinta mati untuk kita akan bersedia menjadi Marketing Evangelist bagi produk/jasa kita”.

Pelanggan dengan sukarela tanpa diupah, dipaksa akan “mendakwahkan” produk kita ke semua kenalan dan handai taulan.

Kalau sudah begini reputasi akan cepat pulih,  prestasi melesat kembali dan omsetpun berseri lagi. Bagaimana menurut Anda? (LSe)
 
Top